餐厅突发事件或异常情况处置办法　　一、目的　　保证在再次发生突发事件或异常情况时，能获得很快、冷静、有效地的处置。　　二、适用范围　　限于于在工作中再次发生的机械事故，刀伤，火警，偷窃，顾客争吵，打架以及食物中毒，停电、电、煤气，灯炸开等各类突发事件或异常情况。

　　三、职责　　1.人力资源部和各餐厅(部门)：负责管理的组织员工展开突发事件及异常情况处置等的培训。　　2.各餐厅(部门)员工：必需严格遵守本公司所制定的各项规定以及理会上级 的指挥官，积极参与急救或抢修。　　3.各级管理人员不应在决定好手头工作后尽量在 时间赶赴现场。

　　四、总的拒绝　　1.各餐厅(部门)和人力资源部不应定期的组织员工展开职业安全性培训以及突发事件处置的演练等方面的培训。　　2.各餐厅(部门)不应在本部门自由选择一处明显的部位张贴或上海证券交易所告诉顾客在本部门用餐时，不应留意的安全性事项以及本部门员工在上岗期间需注意的安全性事项。　　3.各餐厅(部门)不应在本部门办公室打算一定的应急药品(创可贴、碘酒、红花油、烫伤药膏、清凉油、云南白药、藿香正气丸等)，以待不时之需。

　　五、顾客打人、争吵时的处理程序　　1.顾客打人、争吵主要是指顾客在本酒楼用餐时经常出现的打人、争吵情况。　　2.找到顾客争吵时，就餐厅的服务人员应立即上前阻止，如果找到个人力量薄弱时，不应及时请示本部门负责人或其他管理人员(领班、厨师长、总承包组组长等)前来处置。

　　3.阻止的原则　　(1)劝说双方住手、住口。　　(2)让争执或打架的双方或一方离开了就餐厅。　　(3)若持有人器械打架，应先对持有人器械的一方不予阻止;若为双方或一方因醉酒而打架，则不应再行劝说较精神状态的一方。

　　(4)有伤员则不应再行送来或劝说其到医院就医。　　4.在希望阻止决意下应立即电话“110”。　　5.阻止争执或打架时，切记不能动粗，不得以恶语相向，不应以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态。

　　6.若打人、争吵地点离窗口较将近，窗口工作人员不应避免食品被污染，各餐厅厨师长不应及时检查食品的安全性情况。　　7.事发部门负责人不应在事后填上“突发事件处置报告”，向公司汇报处置经过。　　六、顾客醉酒打架或精神病人的处置　　1.醉酒者或精神病人因丧失长时间的理智，正处于无法自控的状态下，不易对自身或其他人导致损害，因此工作人员在找到有醉酒者或精神病人时，应立即向本部门负责人汇报，由本部门负责人采行掌控和监督措施。　　2.本部门负责人处置顾客醉酒打架或精神病人时，不应尽量地劝说其离开了就餐厅，若有可能则不应通报其亲属、朋友等发还。

对于部分醉酒严重者，并能其不吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助解酒的东西，等其精神状态后，再行让其离开了就餐厅。　　3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的不道德，则须向公安机关报告。

　　4.事件处理过程中不应避免食品被污染，各餐厅经理、餐厅厨师长不应及时检查食品的安全性情况。　　5.事发部门负责人不应在事后填上“突发事件处置报告”，向公司汇报处置经过。

　　七、顾客跌倒时的处理程序　　1.顾客跌倒主要是指顾客在本酒楼或餐厅用餐时因地面积水、就餐椅脱落、疾病以及其他本部门原因或其个人原因造成的跌倒。　　2.在经常出现顾客跌倒现象时，任何现场人员找到后，应立即上前挟其一起;若自己因故无法离开了则不应通报其他人员上前帮助。任何坐视不管的不道德都不应受到谴责和惩罚。

　　3.现场人员在将跌倒的顾客扶起来时，不应告知其若无伤势，并造福该顾客以备睡觉;若有发炎或皮肉红肿等情况再次发生时，不应到本部门办公室发给涉及药物展开可行性化疗;若伤势较轻或经常出现昏迷不醒等无法自理的情况下，应立即向本部门负责人或其他管理人员汇报，由本部门负责人或其他现场管理人员委派一名同志会见其到以备的医院就医或电话“120”救护电话，同时在有可能的情况下，通报其朋友或亲属。　　4.现场人员还不应细心告知或检查跌倒的原因，若为本部门原因(如地面积水、就餐椅脱落等)，应立即采行或告诉现场管理人员采取相应的解决问题措施(如通报就餐厅服务人员将积水扯整洁或通报涉及人员将裂痕的就餐椅隔绝、标明)。

　　5.若跌倒科本部门原因并使顾客伤势较相当严重等，本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报，并会同公司大力地解决问题。　　6.处置该项事件时，不应本着对顾客负责管理的态度，遵循“大事化小，小事化了”的原则处置;并在事后由事发部门负责人填上“突发事件处置报告”，向公司汇报处置经过。　　八、被告诉有可能造成食物中毒时的处理程序　　1.当有消息告诉有顾客因不吃某餐厅的食物而有可能中毒时，招待人员不应主动一向人、电话问确切以下事项：　　(1)顾客的人数及在哪个餐厅用餐时造成中毒。

　　(2)顾客是在该餐厅不吃何种食品造成中毒。　　(3)顾客否已被送往医院：　　①若被送往医院，在哪个医院、哪号房间门诊。

　　②若并未被送往医院，应立即告诉来人、电话必需再行将顾客立即送至以备的医院。　　2.招待人员不应将上述事项及时、精确地向该餐厅)负责人和公司办公室和总经理汇报情况。

　　3.餐厅负责人得知该消息后，应立即采行下列措施。　　(1)很快以电话等方式向公司总经理、质监部主任、办公室主任等同志汇报情况;若有可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人破例向下汇报，但必需同时或事后及时向公司总经理汇报。　　(2)对更加将近48小时内的样品菜特别是在是据告诉有可能造成食物中毒的样品菜采行类似交给的方式或根据医院或卫生防疫部门的通报将样品菜送来至检验处。　　(3)立刻会同质监部工作人员和其他工作人员到医院探望住院治疗的顾客。

　　4.对到医院处置该事件的工作人员到医院后，应先向医院处置该项事件的医生理解具体情况后，再行到病房处探望该(部分)顾客。　　5.当医院、卫生防疫车站为首人前来所取样品菜展开化验时，工作人员应立即不予因应。　　6.当经化验证实为食物中毒时，除应上级机关以电话等方式汇报外，公司不应正式成立应急小组大力地处置该事件，报废有可能导致食品危害的产品;很快通报及解任再次发生食品危害的产品，防止出现新的中毒人员;应急小组由公司总经理、质监部主任、办公室主任、事发部门负责人等构成，并由本公司总经理兼任组组长。　　7.处置人员在处置该项事件的过程中，必需坚决下列原则。

　　(1)果断耐心，积极主动。　　(2)大力与医院和卫生防疫部门因应，全程跟踪处置的过程和结果。　　(3)事件并未调查确切或处置好前，不得只能在公开场合公开发表任何有可能招来我方有利的言论，更加不得与人争论，强词夺理。　　(4)尽量防止媒体报道以及受知面不断扩大等负面情况。

　　8.事件处理完毕后，该部门负责人皆不应将事件再次发生的经过和处理结果填上在“突发事件处置报告”上，向公司汇报处置经过。若确认为中毒事件，则办公室同时需以公司的名义向上级机关汇报其经过和处理结果。　　九、遇上偷窃时的处理程序　　1.各餐厅(部门)晚上镇守(当值)人员必需在当值前，对本部门的安全性情况展开检查，并且当值期间不得私自离岗，须要维持一定的警觉性。

　　2.听见有出现异常声音或找到有异常情况时，值班人员需立刻前往查阅。　　3.找到有偷窃财产等现象时，不应维持果断耐心，设法穿著罪犯，同时通过调用等方式吃饭同伴或其他人员前来提供支援。　　4.若罪犯已逃跑，一时间无法平上，则要看清楚人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具等特征，并及时以电话等方式报告保卫国家部门、本部门负责人及公司 ;根本性的案件不应电话“110”电话报警。

　　5.有案发现场的要维护现场，任何人不得私自移动任何东西，还包括罪犯所留给的一切手痕、脚印、烟头、作案工具、其他物品等，不得让非涉及人员转入现场;在公安机关人员或保卫国家部门勘查现场并未完前，值班人员不得离开了。　　6.若因故有人伤势，则要尽早送来至医院救治并请示公安机关。　　7.事发部门负责人应付该事件的处置经过展开跟踪、掌控;事后填上“突发事件处置报告”，向公司 汇报事情的经过及结果。

　　8.在其他时间、其他情况下所遇上的偷窃，可参考以上条款继续执行。　　十、员工在工作时跌倒或电线杆的处理程序　　员工在工作期间跌倒以及被电线杆等时，可参考顾客跌倒时的处理程序(本办法第七点)继续执行。　　十一、煤气外泄时的处理程序　　1.有煤气相当严重外泄事件再次发生时，现场人员应立即将煤气灶阀门和煤气表表前阀开动，并关上门窗，折断所有火源，同时电话煤气抢险电话，抢险完结前，不得私自将煤气灶阀门和煤气表表前阀关上。　　2.现场人员不应很快撤走现场到空气新鲜的场所。

若现场有经常出现中毒且造成神志不清者时，不应协助其立刻撤走现场。　　(1)到空气新鲜的场所后，找出病人的衣扣、腰带，使其排便畅通，但要留意御寒，防止继发感染。　　(2)中毒严重者不应立即送医院或电话“120”救护电话展开救治。

　　(3)排便、跳动暂停者，不应在救治或等候救治的过程中展开口对口的人工呼吸和心脏松开。　　3.立刻向本部门负责人及公司 汇报，任何告诉该事件的管理人员皆不应很快赶赴现场。　　4.在现场处置该事件的工作人员不应很快正式成立应急小组，由在现场职务 低的管理人员兼任组组长。　　5.现场人员在撤走事发现场或在现场处置该事件时，坚决“生命只求”的原则，对于有可能造成生命危险的情况，应先很快撤走人员。

　　6.现场人员不应维持耐心，不得大呼小叫，防止大量的煤气呼进肺中，更进一步中毒;用手捂住口鼻，若有可能，可用于滑毛巾蒙住口鼻匍撤走现场;现场工作人员一切行动遵从现场管理人员的指挥官，闲杂人员应立即撤走现场。　　7.餐厅经理不应强化对被污染食物的检查，如实在怀疑，则全部喝。　　8.事发负责人不应在事后严肃调查事件再次发生原因，并采行防范措施并在事后填上“突发事件处置报告”，向公司汇报事件再次发生的事由及处置情况。

　　十二、电线处理程序　　1.找到有人触电时，现场人员不应立刻截断电源。　　2.并未截断电源之前，不能用人体认识电线人，防止连带本人电线，应用于绝缘的东西(如潮湿的木棍等)把线头或人冲破。

　　3.立刻对电线人展开人工救护，并电话“120”或必要送来至医院救治。　　4.现场人员不应及时向本部门负责人汇报情况。

　　5.本部门负责人将该事件处理完毕后，将该事件的事由和处置情况事后填上“突发事件处置报告”，向公司书面汇报。　　十三、毛巾(火烧)受伤处理程序　　1.员工被蒸汽、热水、热菜、热油、火等毛巾(火烧)受伤后　　(1)用冷水冲洗后及时到本部门办公室用酒精棉花消毒后再行用烫伤药膏展开可行性化疗。　　(2)若情况较相当严重(灼伤面积较小)，应立即赶往灼伤医院化疗;若需人员会见，则由现场管理人员决定一位同事一起前去。

　　2.处置毛巾(火烧)受伤事故时，伤口防止认识任何东西特别是在是用脏东西认识伤口;不得擅自揭露伸展伤口上的衣服等，以免伤口创面更进一步不断扩大。　　3.毛巾(火烧)人员若需之后工作，不应到本部门办公室发给塑料手套并应戴上手套工作，并避免手套开裂导致污染。　　4.更为相当严重的毛巾(火烧)受伤事故，不应由本部门负责人及时以电话、书面等方式向公司汇报，并在事后填上“突发事件处置报告”，将处置经过和结果请示公司。

　　十四、阴(斧头)受伤处理程序　　1.员工经常出现阴(斧头)受伤时，员工首先不应自己止痛。一般来说来说，不应将伤势的部位向上举，并捂住伤口;如果刺伤的是手指，则不应捏住伤势手指的两侧。　　2.采行止痛措施后，伤势员工应立即到本部门办公室，涂抹上红药水后，用创可贴等毛巾。

　　3.若刀口较深、长或情况较相当严重，不应在可行性用于创可贴毛巾后，向现场管理人员通报，到医院展开门诊。　　4.若感觉有头晕目眩等现象时，可在办公室等处再行睡觉后，再行经现场管理人员表示同意后，到医院展开门诊。

现场人员不应根据情况所须要，要求否委派一位同事一起前往医院。　　5.现场的其他员工不应严肃帮助该员工展开处置，如对滴下的血展开清除、帮助该员工处置伤口等。　　6.伤口并未伤口前，若需之后工作，不应到本部门办公室发给塑料手套并应戴上手套工作，并避免手套开裂导致污染。　　7.对于造成员工住院或有可能失明等事件，本部门不应及时以电话等方式向公司汇报，并在事后填上“突发事件处置报告”，向公司汇报事由及处置情况。

　　十五、火灾处理程序　　1.发生爆炸后，现场人员不应尽量地维持精神状态、耐心的状态，应先检查造成发生爆炸的原因。　　(1)若为电线、电器等造成的发生爆炸，则不应再行将电源开关、插头等拔除，用于水、干粉式灭火器或消防栓等消防车。

　　(2)若为油锅造成的发生爆炸，应先将煤气灶的阀门、煤气表表前阀开动或插头拔除，再行车站在顺风口处将锅盖遮住油锅，或者将身边的菜肴等放入油锅中;留意不得将油等放入锅中，也不得用于水来消防车。　　2.现场人员找到发生爆炸时，不应及时向本部门负责人汇报;若情况较相当严重，不应同时向公司 汇报。收到火警的同志应立即赶赴现场指挥官。

　　3.若火情较相当严重，应立即正式成立应付小组，由所有在现场的管理人员构成，并由现场职务 低的人员兼任组组长。　　4.在现场指挥官处置火灾的管理人员必需坚决“先人后物”的原则，对于有可能造成生命安全和财产损失的情况，不应紧急通知涉及人员撤走现场。　　5.现场人员不应维持精神状态、耐心，听从指挥，无条件遵从 及现场管理人员的调配，按照分工，各司其责，勇往直前，射门抢修;闲杂人员则应立即撤走现场。

　　6.因火灾而造成有浓烟现象经常出现时，现场人员应用于手或滑毛巾蒙住口鼻，并在管理人员的指挥官下匍离开了现场到空气清新且安全性的环境中去。　　7.对于有可能造成发生爆炸等情况或火较小一时间无法灭时，应立即电话“119”报警。

　　8.若事发现场有人灼伤，可参考本办法第十三点处置;若有昏迷不醒者，则可参考第十一点第2小点处置。　　9.食品、餐厅经理不应强化对被污染食物的检查，如实在怀疑，则全部喝。

　　10.处置完该事件后，本部门负责人不应及时填上“突发事件处置报告”，向公司汇报事由及处置情况。　　十六、台风或暴风雨攻击的处理程序　　1.办公室和各餐厅(部门)不应紧密注目天气预报，并不应及时将台风或暴风雨到来的情况不予通报。

　　2.在台风或暴风雨到来之前，各部门不应检查下水道、阴沟等的畅通情况和仓库等处的防水情况，关上所有的门窗，检查户外否有被大风吹回头或造成不安全性因素产生的物品或现象。　　3.台风或暴风雨攻击期间，各部门不应定期或定期地派人检查下水道、阴沟等的畅通情况及仓库等处的防水情况。　　4.台风或暴风雨攻击时，员工不应防止在空旷的地方停留，如须要继续执行紧急任务，则不应采行必要的安全措施及通报其他员工。

　　5.如果台风或暴风雨垫着雷电时，不应根据实际情况截断电脑等电器设备的插头，防止被雷电击坏。　　6.台风或暴风雨过后，各部门不应严肃检查本部门须要修理的地方，并及时请求修理人员前来修理。　　7.餐厅经理不应强化对食物污染的检查，如实在怀疑，则全部喝。

　　8.各部门不应将台风和暴风雨攻击时的处置经过和损失等填上在“突发事件处置报告”上，请示公司。　　十七、电力供应处理程序　　1.各部门得知电力供应的消息后，不应将该消息及时表达给每一位员工，并尽量将电力供应期间只用电的工作提前已完成。

对于正在操作电脑的工作人员不应及时留存好涉及的数据。　　2.各部门忽然电力供应时，应立即以电话等方式告诉工程部，工程部应立即向水电公司通报。工程部不应会同水电公司修理人员展开修理。

修理顺利后，不应及时向各部门通报。　　3.各部门因电力供应，造成工作无法长时间积极开展时，可经公司表示同意，到本公司其他部门操作者。　　4.由于外部原因忽然电力供应，各餐厅经理在请示公司总经理的同时，作好食物存放在的管理，通报各涉及人员禁令打开冷库冷柜门，并作好食物移往的打算工作。　　5.正在加工制作的主副食，用移往的方式之后操作者，无法移往则使用喝的方法来确保食品安全。

　　6.电话后各餐厅经理不应检验冷藏冷藏食物的食品质量安全性情况，对不合格的食物按规定展开必要处置。　　十八、停电处理程序　　1.得知停电的消息后，各部门不应将该消息及时表达给每一位员工，并尽量将停电期间的工作提前已完成，且用于空余的盛器将停电期间须要用于的水准备好。　　2.停电期间，各部门不应严肃做节约用水，现场管理人员不应严肃监督。

　　3.各部门因停电，造成工作无法长时间积极开展时，可经公司表示同意，到本公司其他部门操作者。　　4.应急停电　　(1)忽然停电时，涉及部门应立即以电话等方式告诉工程部，工程部则应立即向水电公司通报，查找停电事由。

　　(2)若非水电公司应急停电缘故，则工程部维修组工作人员不应在10分钟内，赶往停电地点，重点检查内部水管和阀门。　　(3)若非内部水管和阀门经常出现故障，工程部不应会同水电公司修理人员对户外水管展开检查、修理;各部门对于在应急停电期间正在制作的主副食，可使用异地运水的方法之后加工，对细、粗加工的主副食可移往到其他部门之后操作者;各餐厅经理不应强化检查，防止出现新的交叉污染。　　(4)修理顺利后，不应及时向各部门通报。　　十九、停气处理程序　　1.停车蒸汽　　(1)得知停车蒸汽的消息后，各部门不应将该消息及时表达给每一位员工，并尽量将暂停蒸汽供应期间的工作提前已完成。

　　(2)部门忽然暂停蒸汽供应时，应立即以电话等方式告诉动力部，动力部应立即的组织本部门修理人员在10分钟内到事发地点对内部管道、阀门展开检查、修理，若短时间内能修缮的，制作人员不应强化对所蒸制主食的检查，并作好纠偏记录;如短时间内无法修缮的，有可用锅炉部门的可用于可用炉之后可供汽;无可用锅炉的部门可使用移往的方法。　　(3)若非内部水管和阀门经常出现故障，工程部不应首先理解热电厂停车蒸汽的时间，并会同热电厂修理人员对户外管道、阀门展开检查、修理。　　(4)修理顺利后，不应及时向各部门通报。

　　(5)餐厅经理不应强化对CCP点的检验，防止出现食品危害。　　2.停车煤气　　(1)得知停车煤气的消息后，各部门不应将该消息及时表达给每一位员工，并尽量将停车煤气期间的工作提前已完成;在预计煤气暂停时间前，不应将煤气灶阀门和煤气表表前阀开动，并不予类似标明。

　　(2)各部门忽然暂停煤气供应时，月会将煤气灶阀门和煤气表表前阀开动，不予类似标明后，立刻以电话等方式告诉工程部，工程部应立即的组织本部门修理人员在10分钟内到事发地点对内部管道、阀门展开检查、修理。　　(3)若非内部管道和阀门经常出现故障，工程部电话煤气抢险电话，会同煤气公司修理人员对户外管道、阀门展开检查、修理。　　(4)各部门因暂停煤气造成工作无法长时间积极开展时，可经公司表示同意，到本公司其他部门操作者或采行其他填补措施。　　(5)修理顺利后，不应及时向各部门通报。

　　(6)并未收到煤气新的开始供应之前，任何人员皆不得将煤气灶阀门和煤气表表前阀关上。　　(7)餐厅经理不应强化对CCP点的检验，防止出现食品危害。　　二十、交通事故处理程序　　1.驾驶员因公经常出现交通事故时，应立即阻拦过路车辆将伤者送来至医院救护。　　2.同时应付受伤者财物等展开适当交给。

　　3.立刻电话电话“122”报警，同时不应向上级部门汇报。　　4.交警并未抵达之前，不应留意维护现场。　　5.公司不应正式成立应急小组大力地处置该项事件;应急小组不应由办公室主任、事发部门负责人等构成，并由本公司总经理或其授权人兼任组组长。

　　6.处置人员在处置该项事件的过程中，必需坚决下列原则：　　(1)果断耐心，积极主动。　　(2)大力与交警因应，全程跟踪处置的过程和结果。

　　(3)事件并未调查确切或处置好前，不得只能在公开场合公开发表任何有可能招来有利的言论，更加不得与人争论，强词夺理。　　(4)对交警处置情况上告时，可向法院明确提出控告。　　7.事件处理完毕后，该部门负责人皆不应将事件再次发生的经过和处理结果填上在“突发事件处置报告”上，向公司汇报处置经过。

　　二十一、灯炸开时的处理程序　　1.各餐厅炒菜间不准用于防爆灯。　　2.售菜窗口、西点加工间等最重要场所日光灯、节能灯再次发生炸开时，现场人员应立即截断涉及电源，并及时通报部门负责人。　　3.现场操作者人员应立即暂停操作者，检查操作者食品否掉进灯的碎片等污染物。当找到食品中有灯的碎片等污染物时，不应把现场加工制作的、出售的食品全部喝，不得再度出售、加工制作，防止导致食品的物理性危害。

　　4.部门负责人抵达现场后，与工作人员一起清扫现场，并通报工程部抵达现场，检查灯炸开的原因。　　5.工程部对已炸开的灯及时替换，并明确提出预防措施。　　6.事件处理完毕后，该部门负责人不应将事件再次发生的经过和处理结果填上在“突发事件处置报告”上，并向公司汇报处置经过。　　7.适当时，尤其是事故或紧急情况再次发生后，各部门不应及时评审和修改该程序，以便更加能适应环境操作者的必须。

限于时，各餐厅不应定期军事演习这些程序。

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